Een cliëntportaal in de taal van de cliënt: wat de wet vraagt, en wat niet.
Een deel van de ouderen in Nederland is hier niet geboren en leest weinig of geen Nederlands. Tegelijk lopen zorgplan, afspraken en berichten steeds vaker via een cliëntportaal. Dit artikel zet op een rij wat de wet zegt over begrijpelijke informatie en inzage, wat de cijfers laten zien, en welke vragen u uw leverancier kunt stellen.
Om wie het gaat
Het CBS beschreef in 2022 de ouderen van 55 jaar en ouder die zelf in het buitenland zijn geboren, de eerste generatie. Op 1 januari 2019 waren dat er ongeveer 566 duizend: 10 procent van alle 55-plussers. Het CBS richt zich op deze groep en niet op de tweede generatie, 55-plussers met een ouder uit het buitenland die zelf in Nederland zijn geboren: van die tweede generatie verwacht het CBS een sterkere integratie, omdat zij bijvoorbeeld „minder vaak taalproblemen” heeft.
| Geboorteland (55 jaar en ouder, eerste generatie) | Aantal op 1-1-2019 | Waarvan 75 jaar of ouder |
|---|---|---|
| Suriname | 83.509 | 13,3% |
| Indonesië | 80.624 | 35,8% |
| Turkije | 56.444 | 16,6% |
| Marokko | 53.067 | 20,1% |
| Duitsland | 39.825 | 31,4% |
| Polen | 12.071 | 6,2% |
| Irak | 9.175 | 11,2% |
| Syrië | 5.593 | 7,6% |
Bron: CBS, Statistische Trends „Migrantenouderen in Nederland” (10 mei 2022), tabellen 2.1 en 3.1.1; peildatum 1 januari 2019, nog volgens de oude herkomstindeling. Ter vergelijking: van de 55-plussers van Nederlandse herkomst was 25,8% 75 jaar of ouder. Een selectie uit de twintig grootste groepen.
Twee dingen vallen op. De groepen uit Turkije en Marokko zijn met elk zo'n 55 duizend groot, en ze zijn nog relatief jong: een kleiner deel is 75 jaar of ouder dan bij ouderen van Nederlandse herkomst. Het kabinet schreef in november 2023 dat „naar verwachting meer mensen in de Wlz zullen komen die de Nederlandse taal niet (goed) beheersen”. Vooral bij dementie en onbegrepen gedrag kan een taalbarrière volgens die brief tot handelingsverlegenheid bij zorgverleners leiden.
Wat deze cijfers niet zeggen: hoeveel van deze ouderen Nederlands lezen, en in welke taal wel. Geboorteland is geen taal. Wie wil weten welke talen zijn cliënten lezen, moet het ze vragen.
Wat de wet vraagt
Wgbo: informatie die past bij wat de cliënt kan begrijpen
De Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst staat in het Burgerlijk Wetboek, Boek 7, titel 7, afdeling 5. Hij geldt voor handelingen op het gebied van de geneeskunst, en daar horen volgens artikel 7:446 lid 3 BW ook het verplegen en verzorgen bij die in dat kader gebeuren. Drie artikelen zijn hier van belang:
- Art. 7:448 lid 1 BW: „De hulpverlener licht de patiënt op duidelijke wijze in, die past bij zijn bevattingsvermogen, (…)” Voor een cliënt die geen Nederlands leest, is een Nederlandse tekst niet vanzelf duidelijk.
- Art. 7:456 BW: „De hulpverlener verstrekt aan de patiënt desgevraagd inzage in en afschrift van de gegevens uit het dossier.”
- Art. 7:457 BW: aan anderen dan de patiënt worden geen inlichtingen, inzage of afschrift gegeven zonder toestemming van de patiënt. Wie rechtstreeks bij de behandeling betrokken is, valt daar niet onder, voor zover het nodig is voor zijn werk (lid 2); voor vertegenwoordigers gelden eigen regels (lid 3). Een familielid dat meeleest in het portaal en niet de vertegenwoordiger van de cliënt is, heeft dus toestemming van de cliënt nodig.
Wabvpz: inzage ook elektronisch, en kosteloos
De Wet aanvullende bepalingen verwerking persoonsgegevens in de zorg (Wabvpz) bepaalt in artikel 15d dat de zorgaanbieder inzage in of een afschrift van het dossier op verzoek van de cliënt „met redelijke tussenpozen” elektronisch verstrekt. Volgens lid 3 van dat artikel is die elektronische inzage kosteloos.
AVG: inzage, in duidelijke en eenvoudige taal
Artikel 15 van de AVG geeft iedereen het recht op inzage in de persoonsgegevens die een organisatie over hem verwerkt. Artikel 12 lid 1 vraagt dat de informatie over de verwerking en de antwoorden op zo'n verzoek komen „in een beknopte, transparante, begrijpelijke en gemakkelijk toegankelijke vorm en in duidelijke en eenvoudige taal”. Dat is een eis van begrijpelijkheid, geen plicht tot vertalen.
Wkkgz: cliëntgerichte zorg en een laagdrempelige klachtenregeling
Volgens artikel 2 van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) is goede zorg onder meer „cliëntgericht” en „afgestemd op de reële behoefte van de cliënt”, en worden de rechten van de cliënt „zorgvuldig in acht genomen”. Artikel 13 vraagt een klachtenregeling voor „een effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling” van klachten, „rekening houdende met de aard van de zorg en de categorie van cliënten”.
En de „Wcz”?
U komt soms nog de Wet cliëntenrechten zorg (Wcz) tegen. Dat wetsvoorstel werd in juni 2010 ingediend en is voortgezet als de Wkkgz, met alleen de onderdelen kwaliteit, klachten en geschillen. De onderdelen over onder meer medezeggenschap en de Wgbo-bepalingen zijn eruit gehaald, om later in afzonderlijke wetsvoorstellen terug te komen. De Eerste Kamer nam de Wkkgz op 6 oktober 2015 aan. Een Wcz die nog in werking moet treden, bestaat niet.
Wat de wet niet vraagt
In geen van de wetten hierboven staat een plicht om een cliëntportaal te vertalen. Wel moet informatie begrijpelijk zijn voor de cliënt, en moet inzage mogelijk zijn. Leest een cliënt geen Nederlands, dan moet de zorgverlener die begrijpelijkheid op een andere manier regelen.
Het kabinet schreef in dezelfde brief uit 2023 dat taalbarrières in de Wlz-zorg vaak worden opgevangen met informele tolken en digitale hulpmiddelen, en dat alleen op specifieke momenten, zoals bij intakegesprekken, behoefte kan zijn aan een formele tolk. De landelijke subsidie voor tolken in de zorg is sinds 2012 grotendeels vervallen. Een vertaald portaal vervangt dus geen tolk bij een gesprek dat ertoe doet; het helpt wel bij alles wat een cliënt of mantelzorger zelf wil nalezen.
Wat een meertalig portaal in de praktijk vraagt
- Schil en inhoud zijn twee dingen. Menu's, knoppen en vaste teksten kunnen vertaald zijn, terwijl rapportages en het zorgplan in het Nederlands blijven, omdat uw medewerkers ze zo schrijven. Vraag precies wat er vertaald is.
- Arabisch leest van rechts naar links. Een Arabische versie vraagt een gespiegelde opmaak, niet alleen vertaalde woorden.
- Zorgtermen zijn lastig. Laat vertalingen van zorg- en rechtstermen nakijken door iemand die de taal als moedertaal spreekt.
- Elke gebruiker zijn eigen taal. De cliënt leest misschien Turks, de dochter die mantelzorger is liever Nederlands. En het meelezen van die dochter vraagt toestemming van de cliënt (art. 7:457 BW).
Vragen voor uw leverancier
- Welke talen zijn nu in gebruik bij klanten, en welke staan op een planning?
- Wat is vertaald: alleen de schil, of ook vaste teksten zoals toestemmingen en de klachtenregeling?
- Kan elke gebruiker zelf zijn taal kiezen, los van de andere gebruikers rond dezelfde cliënt?
- Hoe legt het portaal de toestemming van de cliënt vast als een naaste meeleest?
- Wat kost een extra taal, eenmalig en per jaar?
Curanta
Het cliëntportaal van Curanta (klant.curanta.nl) is er in vijf talen: Nederlands, Engels, Turks, Arabisch en Duits. Pools en Oekraïens zijn vertaald, maar staan nog uit. De backoffice waarin medewerkers werken, is alleen in het Nederlands.
Bronnen
Alle bronnen geraadpleegd op 25 september 2026 en opnieuw nagelopen op 27 september 2026.
- Burgerlijk Wetboek Boek 7, titel 7, afdeling 5 (Wgbo), art. 7:446, 7:448, 7:456 en 7:457; versie geldend vanaf 1 juli 2026 — wetten.overheid.nl
- Wet aanvullende bepalingen verwerking persoonsgegevens in de zorg, art. 15d; versie geldend vanaf 5 juli 2025 — wetten.overheid.nl
- Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg, art. 2 en 13; versie geldend vanaf 1 januari 2026 — wetten.overheid.nl
- Verordening (EU) 2016/679 (AVG), art. 12 lid 1 en art. 15 — eur-lex.europa.eu
- Eerste Kamer, wetsvoorstel 32.402 Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (voortzetting van het wetsvoorstel Wcz) — eerstekamer.nl
- CBS, Statistische Trends: S. de Regt, T. Fokkema en M. Das, „Migrantenouderen in Nederland”, 10 mei 2022; peildatum 1 januari 2019 — cbs.nl
- Kamerbrief „Tolken in de zorg”, Kamerstuk 36 410 XVI, nr. 21, 27 november 2023 — officielebekendmakingen.nl
- Talen van het Curanta-cliëntportaal: stand 25 september 2026
Revisie
Bijgewerkt op 25 september 2026. De vorige versie noemde een „Wcz” met beoogde inwerkingtreding in 2027 en een hoofdstuk cliëntenrechten in NEN 7510; beide bestaan niet. Ook bevatte ze een marktscan van cliëntportalen en herkomstcijfers die wij niet opnieuw konden onderbouwen. Die zijn vervangen door de wetsartikelen en CBS-cijfers hierboven.
Bijgewerkt op 27 september 2026. Het citaat uit art. 7:448 BW loopt in de wet door; dat staat er nu bij. Bij art. 7:457 BW staat nu dat de uitzondering voor wie bij de behandeling betrokken is alleen geldt voor zover het voor zijn werk nodig is, en dat een meelezend familielid dat de vertegenwoordiger van de cliënt is geen aparte toestemming nodig heeft. De reden waarom het CBS zich op de eerste generatie richt, staat er nu zoals het CBS hem geeft, en de vindplaats van de Wgbo noemt ook titel 7.
Ziet u een fout of mist u een bron? Mail info@curanta.nl; wij reageren binnen 1 werkdag en zetten een correctie met datum onder dit artikel.